[스크랩] 호텔 직원의 인지된 이질성과 정서적 갈등이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

호텔 직원의 인지된 이질성과 정서적 갈등이

이직의도에 미치는 영향에 관한 연구

(A Study on Effect of Hotel Employee's

Perceived Dissimilarity and Emotional Conflict

on Job Satisfaction and Turnover Intention)

Phil-Mo Koo

[ 목 차 ]

 

Ⅰ. 서론

1. 연구의 배경

2. 연구의 목적

3. 연구의 범위 및 방법

 

Ⅱ. 이론적 고찰

1. 호텔조직문화

1) 호텔조직문화의 특성

2) 호텔조직문화의 유형

 

2. 인지된 이질성과 정서적 갈등

1) 호텔 직원의 인지된 이질성

2) 인지된 이질성의 구성요인

3) 호텔 직원의 정서적 갈등의 특성

4) 정서적 갈등의 측정방법 및 영향 요인

 

3. 직무만족과 이직의도

1) 호텔 직원의 직무만족에 대한 선행연구

2) 호텔 직원의 직무만족 결정요인

3) 호텔 직원의 이직의도의 유형

4) 호텔 직원의 이직의도 결정요인

4. 선행연구의 검토

Ⅲ. 연구 설계

1. 연구모형 및 가설 설정

1) 연구모형

2) 가설의 설정

2. 변수의 조작적 정의

1) 호텔조직문화

2) 인지된 이질성

3) 정서적 갈등

4) 직무만족

5) 이직의도

3. 설문의 구성 및 분석방법

1) 설문의 구성

2) 표본추출과 자료수집

3) 분석 방법

 

Ⅳ. 실증분석

1. 표본의 특성

1) 인구통계적 특성

2) 업무행태적 특성

2. 측정항목의 평가

1) 신뢰도 및 타당성 평가

2) 확인적 요인분석

3. 가설의 검증

1) 가설1의 검증

2) 연구개념 간 상관관계

3) 가설2의 검증

4) 가설3의 검증

5) 가설4의 검증

6) 가설5의 검증

7) 가설6의 검증

4. 분석결과의 요약 및 시사점

1) 분석결과의 요약

2) 분석결과의 시사점

 

Ⅴ. 결론

1. 요약 및 결론

2. 연구의 한계 및 향후 연구의 방향

  <논문을 간략히 소개합니다.

    호텔조직문화에 있어서 인적자원관리의 효율성에 도움이 되었으면 합니다.>

 

※분석결과의 시사점

 

호텔 직원의 인지된 이질성, 정서적 갈등, 만족도, 이직의도 간의 영향관계를 파악하고 개념 간의 관계에서 호텔 조직문화의 조절효과를 파악해보고자 연구를 실시하게 되으며, 연구의 목적에 따라 각 개념에 대한 조작적 정의를 실시하고 개념 간 영향관계 및 구조모형을 파악하기 위해서 선형회귀분석과 구조방정식 모형을 이용한 분석을 실시하였다. 분석 결과에 따라 학술적 시사점과 실무적 시사점으로 나눠 살펴보면 다음과 같다. 

 

 

(1) 학술적 시사점 

호텔 직원의 인지된 이질성, 정서적 갈등, 만족도, 이직의도 간의 영향을 분석한 결과에 따른 학술적 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 기존의 호텔 직원의 이직의도에 영향을 미치는 요인으로 중요하게 고려되었던 것은 직무만족, 인지된 갈등, 보수 등으로 다양하게 연구되었지만 정서적 부분과 관련된 연구는 부족했던 점은 감안하여 이론적 고찰을 통하여 이직의도에 영향을 미칠 수 있는 부분으로써 감성적ㆍ정서적 부분의 중요성이 더욱 강조되는 현 시대의 직무환경을 고려한 인지된 이질성과 정서적 갈등이 직무만족 및 이직의도에 미치는 영향을 파악하고자 하였다. 또한 이러한 정서적 부분은 호텔의 조직문화와 밀접한 연관성이 있기 때문에 문화유형에 따라 개념 간의 영향관계 차이를 파악해보고자 연구모형 및 가설을 설정하였다.

둘째, 각 개념에 대한 측정항목의 신뢰성 및 타당성을 확보하기 위하여 신뢰도 분석과 탐색적 요인분석을 실시한 결과를 살펴본 결과 전체 개념에서 신뢰성이 높은 것을 확인할 수 있었다. 탐색적 요인분석에 따라 추출된 요인을 살펴보면 호텔 조직문화와 관련해서는 권위적 조직문화, 친화적 조직문화, 인지된 이질성과 관련해서는 소속의 이질성, 고용형태의 이질성, 동료와의 이질성, 상사와의 이질성, 정서적 갈등과 관련해서는 고용형태의 갈등, 소속의 갈등, 동료와의 갈등, 상사와의 갈등 요인이 추출되었고, 직무만족과 이직의도는 하나의 요인으로 추출되었다. 특히 호텔 조직문화와 관련해서 살펴볼 때 선행연구에서는 연구목적에 따라 다양하게 분류되었지만 우리나라 조직문화에 맞춘 권위적 조직문화와 친화적 조직문화의 구분은 조직문화의 일반화를 위한 새로운 분류 방안이라 제시할 수 있다. 또한 정서적 갈등의 선행개념으로 인지된 이질성 개념을 도입한 것은 호텔 직원의 심리적 갈등을 이해하는 도움을 줄 수 있을 것으로 기대된다.

셋째, 정서적 갈등이 직무만족과 이직의도에 미치는 영향을 살펴보면 이수범ㆍ이은용(2006)과 Pelled 등(1999)의 연구에서와 같이 정서적 갈등은 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났고, 이직의도에는 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석결과는 선행연구에서 호텔 직원의 갈등연구가 인지적 부분에 초점이 맞춰져 있던 점에서 정서적 부분에 대한 연구가 포함되어야 함을 제시해준다. 즉, 인지적 부분만으로 호텔 직원의 심리적 부문을 규명할 수 없으며, 정서적 부분에 연구가 지속적으로 이뤄져야 함을 확인할 수 있다.

 

(2) 실무적 시사점 

호텔 직원의 인지된 이질성, 정서적 갈등, 만족도, 이직의도 간의 영향을 분석한 결과에 따른 실무적 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 가설의 검증을 위하여 개념 간의 영향관계 및 구조모형을 수립하여 분석을 실시한 결과 인지된 이질성은 정서적 갈등에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났는데, 이는 Hobman 등(2003)이 가치에 대한 이질성은 업무적 갈등 뿐 아니라 조직원 사이의 관계 갈등에 영향을 미친다고 지적한 선행연구와 같은 결과를 나타냈다. 이러한 결과는 직원 간 업무 및 정서적 측면의 이질성을 파악하여 이를 최소화함으로써 직원 능률을 향상시킬 수 있음을 알 수 있다. 이질성을 최소화하여 관계갈등을 낮추는 것이 단순히 직원의 정서적 함양을 위한 것이 아니라 호텔조직의 효율성을 높이기 위한 주요한 전략임을 확인할 수 있었다. 특히 직원의 대고객 서비스가 중요한 호텔산업에서는 그 중요성이 강조된다고 할 수 있다.

둘째, 인지된 이질성이 이직의도에 미치는 영향을 살펴보면 Harrison 등(200 0), Hobman 등(2003), 이수범ㆍ이은용(2006)의 연구와 달리 인지된 이질성은 이직의도에 직접적인 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 정서적 갈등의 매개효과를 고려할 때 인지된 이질성은 직접적으로 이직의도에 영향을 미치지 않지만 정서적 갈등을 매개하여 이직의도에 영향을 미칠 수 있음을 확인할 수 있다. 이러한 점은 선행연구에서는 직접적으로 이직의도를 측정하기보다는 자기효능감 및 상사-부하 교환관계로 인지된 이질성에 대한 종속변수를 설정함으로써 본 연구와 유사하지만 일치하지 않은 결과가 도출되어진 것으로 판단된다. 즉 선행연구에서는 자기효능감 및 그룹 성과로써 “업무성과는 우수함”, “다른 부서보다 뛰어남”, “업무를 효율적으로 수행함” 등 자기효능감을 직무만족이나 이직의도와 직접적으로 연결하여 생각하기 보다는 인지된 이질성을 통한 업무 능력의 향상 및 개인적인 성취감 등과 연결하는 것으로 나타나 연구 결과와의 차이가 발생함으로 알 수 있다. 하지만 연구결과는 선행연구에서 직접적으로 연구되지 않은 인지된 이질성, 정서적 갈등, 직무만족, 이직의도 간의 직접적인 영향관계를 살펴봄으로써 호텔 직원의 만족도를 향상시키고 이직의도를 안정화시키기 위해 인지된 이질성과 정서적 갈등의 관리 중요성을 파악할 수 있었음을 확인할 수 있다.

셋째, 정서적 갈등의 직무만족과 이직의도의 설명력을 살펴볼 때 직무만족보다 이직의도의 설명력이 상대적으로 높은 것을 확인할 수 있었다. 이러한 점은 정서적 갈등이 직무와 관련성이 상대적으로 낮은 점을 통해 이해할 수 있다. 정서적 갈등을 통해 직무와 관련된 갈등으로 인한 직무 불만족이 향상되는 부분도 있지만 그 정도는 상대적으로 이직의도에 영향을 주는 것보다는 작다는 것이다. 즉, 정서적 갈등이 발생했을 때 직무 활동은 지속적으로 이뤄질 수 있지만 정서적 갈등은 이직의도를 직접적으로 발생시키는 주요 변수라 할 수 있다. 이러한 점은 지금까지 인지적 부분에 치중되었던 호텔 직원에 대한 교육훈련 프로그램에서 정서적 갈등을 해결하기 위한 인간중심적인 교육 프로그램의 배정이 필요함을 확인할 수 있다.

 

 

※ 요약 및 결론 

연구의 목적을 달성하기 위해 문헌연구를 통해 연구모형과 가설을 설정하였고, 실증분석을 위해 제주도 내 특1급 호텔 직원을 대상으로 설문조사 후 실증분석을 실시하였다. 검증결과에 따른 호텔 직원의 직무만족과 이직의도를 낮추기 위한 시사점을 제시하면 다음과 같다.

첫째, 정규직과 비정규직 직원 간의 이질성이 발생하는 것은 물질적 이해관계에 기초한 개인적 수준의 합리성을 표현한 것으로서 조돈문(2009)의 연구와 같이 호텔산업에서도 집단 간의 갈등이 발생하는 것은 자연스러운 현상으로써 집단 갈등을 최소화기 위해서는 정규직 노동자들이 비정규직 문제에 대해 관심을 갖고 정규직의 이기주의를 극복하며 비정규직과의 연대의식을 배양해야 함을 확인할 수 있었다. 또한 정규직 노동자 가운데 비정규직과 서비스현장에서 일상적으로 접촉하는 빈도를 높인다면 비정규직 노동자 문제의 심각성을 잘 알게 되며 비정규직과 노동자들과 친밀한 인간관계를 형성할 수 있게 된다. 또한 정규직과 비정규직 간의 이질성만이 아니라 직위에 따른 이질성을 최소화하기 위해서는 다양한 활동을 통해 상호 관계의 이질성을 최소화하는 것은 직무만족을 향상시키고 이직의도를 낮출 수 있는 방안이 될 수 있을 것이다.

둘째, 정서적 갈등이 개인수준의 동기나 직무만족에 영향을 미치는 효과성에 맞추어 선행연구가 이뤄졌는데 본 연구에서는 집단차원에서의 연구를 통해 정서적 갈등이 직무만족, 이직의도에 미치는 영향을 파악해보고자 하였다. 정서적 갈등이 직무만족과 이직의도에 중요한 역할을 담당하고 있음을 확인할 수 있었으며 이러한 결과를 통해 선행연구에서 중심이 되었던 인지된 갈등에 대한 연구의 범위를 넓혔다는데 의미를 찾을 수 있을 것이다. 특히 이러한 정서적 부분은 직원의 동기에 큰 영향을 미치는 것으로 Bar-On(2001)의 연구에서 나타남으로써 호텔 직원에 대한 연구에서 정서적 부분의 중요성을 파악할 수 있었다.

셋째, 상사와 부하 간의 커뮤니케이션의 증가는 상사-부하 관계를 올바르게 정립하는데 도움이 되는데, Dunegan(2003)에 의하면 부하직원 자신이 생각하는 이상적인 상사에 대하여 갖고 있는 이미지와 실제 자신의 상사가 유사할 때 높은 수준의 상사-부하 교환관계 품질을 갖게 된다고 밝히고 있다. 또한 이러한 문제는 상사와 부하 간에 다양한 커뮤니케이션이 없음으로 인하여 발생된다고 할 수 있다. 이는 궁극적으로 고객에게 제공되는 서비스 품질의 향상에도 영향을 주어 직원의 직무만족과 이직의도에만 영향을 주는 것이 아니라 고개만족에 영향을 주는 중요한 역할을 하게 된다. 그러므로 직위에 따른 이질성 및 갈등을 최소화기 위한 다양한 커뮤니케이션 활동과 직원 간의 관계품질을 향상시키기 위한 활동이 필수적이라고 하겠다.

넷째, 조직문화에 따른 집단 간 구조모형에 차이를 확인하기 위하여 구조모형 차이검증을 실시한 결과 권위적 조직문화에서는 인지된 이질성이 이직의도에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났지만, 친화적 조직문화에서는 인지된 이질성이 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 있음을 확인할 수 있었다. 이것은 제주지역문화에서 친화적 조직문화가 인지된 이질성이 이직의도에 미치는 영향에 있어서 대인관계의 중요성을 시사하고 있다.

다섯째, 우리나라에서 대표되는 두 가지 조직문화로 제시되는 합리적 조직문화와 보존적 조직문화를 바탕으로 호텔조직문화를 친화적 조직문화와 권위적 조직문화를 구분할 수 있었으며 선행연구에서는 친화적 조직문화가 권위적 조직문화에 비해 더 높은 기업성과를 얻는 것으로 나타났지만 그에 비해 친화적 조직문화에서는 정서적 부분에 대한 관리가 중요함을 확인할 수 있었다. 이러한 점은 권위적 조직문화에서는 각 직원의 정서적 부분을 배제하고 인지된 부분을 강조하기 때문에 연구에서 다루고 있는 인지된 이질감과 정서적 갈등 부분이 중요하게 고려되지 않을 수 있지만, 친화적 조직문화에서는 이러한 이질감과 정서적 갈등부분이 이직의도에 큰 영향을 미친다고 생각할 수 있다. 즉, 친화적 조직문화에서 더 높은 기업성과를 나타낼 수는 있지만 권위적 조직문화의 기업보다 더 높은 정서적 부분에 대한 관리가 필요하다는 것을 확인할 수 있었다.

여섯째, 권위적 조직문화를 인지하는 집단에서 친화적 조직문화를 인지하는 집단보다 직무만족이 이직의도를 낮추는 정도가 더 큰 것을 확인할 수 있었다. 이러한 점은 친화적 조직문화에서는 상대적으로 직무만족보다는 정서적 부분에 대해 더 중요하게 고려하고 있음을 나타낸다. 현대 기업에서는 이러한 정서적 부분에 대한 관리가 중요하게 고려되고 있으며 단순히 봉급의 수준이나 직무환경의 변화가 아니라 직원 간 인간관계, 상급자와의 인간관계 등에 대한 관리가 필요하다는 것을 의미한다. 그러므로 호텔에서는 인지된 부분 즉 업무에 대한 교육훈련만이 아니라 직원 간의 인간관계를 향상시킬 수 있는 프로그램을 운영하고 상호 간의 이해를 도울 수 있는 인간중심적 경영방식에 대한 추구가 필요함을 확인할 수 있다. 이는 인간중심적 경영이 강조되고 있는 현재 기업문화에서 이러한 정서적 부분에 관리가 호텔 경영에서도 중요함을 확인할 수 있다.

일곱째, 연구의 대상인 호텔 직원과 이수범ㆍ이은용(2006)의 외식업체 종사원에 대한 연구에서와 같이 호텔기업에서의 직원의 인지된 이질성과 감정적 갈등에 대한 관리가 직원의 직무만족 향상에 영향을 미칠 수 있음을 재확인할 수 있었다. 이러한 관리를 통하여 단순히 직원 개인의 만족도만을 향상시키는 것이 아니라 직원 간 또는 부서 간의 커뮤니케이션의 원활화를 통해 업무 성과 향상을 기대할 수 있을 것이다. 또한 이는 곧 고객 서비스의 향상으로 이어져 고객 만족도의 향상을 유도할 수 있으며 이를 통해 경영성과의 향상을 기대할 수 있을 것이다. <중간생략>

간략하게 시사점과 결론만 게재합니다. <글올린이 구필모>

 

 

 

 

 

출처 : 제주호리협

글쓴이 : 具必謨 원글보기

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